Сервис-менеджмент

ТРЕНИНГ

«СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ»

 

Продолжительность обучения: 2 дня /16 часов с 10.00-18.00 с перерывом на обед и кофе-паузы.

 

Целевая аудитория: Продавцы розничных точек, сотрудники службы сервиса и любые другие сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

 

Цель программы: сформировать навыки клиенториентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и увеличению стоимости покупки.

Эта программа подходит именно для специфики сервисной организации. Программа совмещает и развитие навыков, и формирование клиент ориентированной установки. Программа, в ряду прочих навыков, развивает навык разрешения конфликтов и работы с претензиями и недовольством.  Во время тренинга участники многократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав».

 

Программа тренинга

 

Стандарты клиенториентированного обслуживания:

  • Быстрое установление контакта с клиентом.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Умение слушать клиента.
  • Прояснение и уточнение потребностей клиента.
  • Умение предлагать продукт на «языке» клиента.
  • Завершение контакта.

 

Консультирование клиента:

  • «Дополнительная продажа» — когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис.
  • Навыки консультирования клиента.

 

Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом:

  • Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента.
  • Ответы на необоснованные требования.
  • Поведение в условиях наплыва клиентов.

 

 

Формат: Тренинг включает в себя упражнения и  ролевые игры, все остальное время уделено индивидуальным заданиям, работе в малых группах, дискуссиям, изучению алгоритмов. 

 

 

Регистрация и подробная информация по тел. (342) 237-66-70, 237-66-96, 259-31-21.

Контактное лицо: Комарова Наталья Владимировна, директор

Электронная почта: komarova@kamacentre.ru

Сайт: www.kamacentre.ru, камацентр.рф